钱江晚报•小时新闻记者 楼纯
保障用户优质的消费体验,是快手电商助力商家成长的重要环节。为了打造更立体的生意模式和购物体验快手pc端,扶持商家在“116品质购物节”期间进一步成长,近日,快手电商正式上线自研智能客服机器人,帮助商家优化运营管理,更好地备战“116”。
据悉,当前使用智能客服机器人产品的快手商家量已突破1.3万,累计30位千万级粉丝商家接入,日均接待买家量超过40万,众多商家对客服机器人给予了好评。
快手电商智能客服机器人利用了业内前沿的自然语言处理技术,从而实现用户咨询意图的精确理解以及情绪表达刻画,在快速、准确响应用户问题的同时,提供了更贴心和人性化的交互体验。
商家只需登陆电脑版快手电商后台,点击“客服管理”-“客服机器人”进入快手客服机器人页面,开启快手客服机器人,即可享受智能服务,进行问答知识管理和店铺接待配置。
作为快手自研机器人,此款智能客服机器人拥有负面情绪识别功能、商品关联功能和通用知识库服务三大特色功能。为了给消费者提供更佳体验,当识别到消费者有负面情绪时,机器人会及时给予安抚,并转接至人工客服接待;当消费者咨询某一商品时,机器人可以针对该商品进行精准回答。
在通用知识库服务中,快手专业机器人训练师会为商家配置多个买家问法和答案,大大提升了客服效率。商家还可以通过自定义维护,实现在日常和夜间都可以秒级响应,为用户提供7×24全时、及时和稳定的咨询体验,消除“无人搭理”的用户体验损伤。
快手智能客服机器人覆盖的咨询场景较为广泛,对于直播电商大促和直播单量波动大,客服人手不足、日常高频重复咨询和夜间咨询量较低客服人力ROI低的现状,智能客服机器人都可以很好地助力卖家降本提效。当前快手pc端,其会话转人工率低于35%,实现70%的沟通、简单咨询场景由机器人完全解决,整体预估为商家节省人力近千人。
通过接入智能客服机器人,10万规模左右的中小卖家可以将3分钟回复率从平均35%提升至70%,实现在0客服人力追加投入下回复率星级分数达标,获得更多平台权益。
截止目前,大量商家借助智能客服机器人实现了高效的客服回应,百万卖家占比总体的1/3,智能机器人询单支付转化率、客单价、件单与人工基本持平,借助人机协同实现了更好地响应询单,提升了询单成交率。
在快手智能客服机器人的帮助下,不少商家提高了运营能力,从而在“116”期间取得更好的销售成绩。未来,快手电商将持续释放智能技术的应用价值,推出和优化电商辅助运营产品,以智能服务提升用户体验,扶持更多商家快速成长。
本文为钱江晚报原创作品,未经许可,禁止转载、复制、摘编、改写及进行网络传播等一切作品版权使用行为,否则本报将循司法途径追究侵权人的法律责任。
1、本站资源针对会员完全免费,站点中所有资源大部分为投稿作者付费教程,切勿轻易添加教程上除本站信息外的任何联系方式,谨防被割,如有疑问请随时联系客服。
2、本站所有文章,如无特殊说明或标注,均为本站原创发布。任何个人或组织,在未征得本站同意时,禁止复制、盗用、采集、发布本站内容到任何网站、书籍等各类媒体平台。如若本站内容侵犯了原著者的合法权益,可联系我们进行处理。