|全文约2024 阅读需要4分钟|
近日，国内知名跨境电商平台网易考拉再次陷入商品涉假的漩涡之中。这是一个纠缠于客户、电商平台及品牌方三者之间的故事，或者可以说是事故。
//
鉴定结果前后矛盾，究竟是真是假？
//
事情缘由是2018年12月18日，北京市民线女士在网易考拉以5567.04元的价格购入了一件加拿大鹅羽绒服。但收到货物后发现衣服包装简陋、做工粗糙，怀疑是假货。于是便将衣服的防伪标识、Logo等信息发至加拿大鹅官网邮箱，希望能验明真假。2018年12月26日加拿大鹅邮件回应称该羽绒服不是正品。
1月3日，线女士与网易考拉客服沟通未果后向黑猫投诉发出投诉。网易考拉自然不会坐视不管，1月5日，其以消费者Ivy的身份向加拿大鹅求证同一件羽绒服是否为正品，并声称是二手货。然而，加拿大鹅给出的鉴定结果却为“正品”。
同一件衣服两次鉴定结果完全相反，这有些出乎意料，但这还没完。线女士对第二次鉴定结果存疑，于是再次向拿大鹅发送邮件提出质疑。1月9日加拿大鹅回应称两次鉴定结果实际上均为“非正品”，并对鉴定结果不一致而致歉。
然而就在前一日，网易考拉已在微博发布声明，称经过网易考拉内部及加拿大鹅官方的双重核查，确认平台所售加拿大鹅为正品，并称将在公证人员的监督下，将商品原件送至加拿大鹅总部进行实物鉴定。
//
疑似甩锅，终成导火索
//
这次事件与众多消费者举报电商假货事件有相似之处，消费者怀疑购到假货，与电商平台客服协商未果后发起投诉；但这次事件最大的不同之处在于，在消费者和电商平台之间还夹着品牌方。
网易考拉与线女士各执一词网易考拉有没有假，加拿大鹅的鉴定结果对线女士而言是“维权利器”，对网易考拉来说则是“救命稻草”。原本想用品牌方的鉴定结果作为处理此次事件的依据网易考拉有没有假，然而事与愿违，其不够严谨、反复无常的鉴定结果最终却成为放大此次事件的导火索。
由于加拿大鹅于2018年才进入中国市场，目前在中国还没有核验真假的部门，因此只能通过邮箱进行“验货”。对此网易考拉声称邮箱验货并不严谨，结果有待进一步验证后确定。并于1月8日在声明中对加拿大鹅提出质疑“要求约谈加拿大鹅中国代表处，就其在品牌鉴定流程中的不透明、不严谨，向消费者与销售平台致歉。同时，我们也呼吁消费者、行业以及相关主管部门能够一起监督加拿大鹅，督促其完善相关鉴定流程。”
在这里我们不一概而论网易考拉是否有甩锅的嫌疑，但无论如何，对于此次事件的处理方式，着实欠妥。
//
电商行业假货问题未解，服务又遭重创
//
网易考拉是网易旗下以跨境业务为主的综合型电商，尽管进入电商领域比较晚，但是依托网易的声誉还是快速收获了一大批高端用户的青睐。可就在去年2月份，中消协发布2017“双11”网络购物调查体验结果表明，在购买的93个“海淘”样品中有16个涉嫌仿冒，网易考拉名列其中。
其实，假货问题自电商行业诞生的那一天就始终存在，本次事件的主角网易考拉也并非第一次被质疑售卖假货。尽管多方加强监管力度，但也始终没能彻底根治这个顽疾。
然而久病未愈新伤又起，在面对消费者对商品真假及品质存疑时，多数平台依旧无法在第一时间给消费者一个满意的答复，而是选择尽可能的逃避责任。无论是此前京东六六事件，还是本次的真假加拿大鹅羽绒服事件，投诉问题频发、商品质量差、真假存疑、退换货难、客服处理效率低等无不投射出电商行业服务的失职与漏洞。
回过头来看本次事件，在客户对商品真假存疑并已经采取验货行动时，网易考拉应该意识到，如果无法妥善处理，无疑会对品牌形象造成影响。可是，不管是出于店大欺客，还是对单个客户价值和影响力的低估，网易考拉并没有及时安抚客户的情绪并作出处理，而是选择正面刚，同样以验货的形式试图自证清白，以至于事件影响力进一步扩大。
//
再大的企业也不能不重视客户体验
//
网易考拉迫于舆论压力和客户的质疑给出了解决方案，首先是要求在北京的客户将衣服寄送到公司所在地杭州的一家公证处，后又提出让用户一起去加拿大厂房认证真伪，且提出对赌协议，如果商品为真，所有费用由消费者承担。
很明显，这是在提高客户的维权成本，或许也抱着一丝侥幸。认为客户没必要为了一件5000多元的衣服，而去承担更高额的机票费用、花费更多的时间。可是反过来看，身为一名普通的消费者都有可能看在时间的份上放弃艰难的维权，那作为一家知名的跨境电商企业又是哪来的勇气可以为了逃避一个并不算大的责任而选择面临更大的信任危机呢？其所产生的连锁反应和带来的损失更是无法估量的。
对于一家成熟且有一定知名度的企业而言，这样的危机公关处理方式着实显得幼稚。
先不论网易考拉是否清楚自身供应链是否存在问题，但是一旦消费者不满意，客服理应尽可能的满足其需求，配合验证商品真假并积极的做出应对和补偿。可如果反其道而行之，试问在消费者更加注重消费体验和更具维权意识的今天，有哪个企业还能店大欺客？又有哪个企业能扛得住消费者的声讨和舆论的压力？
“
最后只想说：与其甩锅，不如积极应对；与其花费精力学习如何做好危机公关，不如做好自查，提升客户服务水准，从根本上杜绝此类事件的发生。
”
❖完
客服知道，客服人都知道
愿意认真地探讨服务的林林总总（
）
✬如果你喜欢这篇文章，欢迎分享到朋友圈✬
评论功能现已开启，我们接受一切形式的吐槽和赞美☺
1、本站资源针对会员完全免费，站点中所有资源大部分为投稿作者付费教程，切勿轻易添加教程上除本站信息外的任何联系方式，谨防被割，如有疑问请随时联系客服。
2、本站所有文章，如无特殊说明或标注，均为本站原创发布。任何个人或组织，在未征得本站同意时，禁止复制、盗用、采集、发布本站内容到任何网站、书籍等各类媒体平台。如若本站内容侵犯了原著者的合法权益，可联系我们进行处理。
×