维修在线接单-敲个警钟！汽修门店小心被线上平台卡了脖子

作者 | 周智

来源|汽车服务世界（ID：）

欢迎供稿| 吴骏：（同微信）

作为一个连锁门店品牌的老板，我今天所分享的话题，虽然还没完全出现，却绝非只是想象，更非无关各位门店老板的经营。相反，我们已经把这些假想，作为未来战略考量的重要部分。因此，我希望各位有耐性把它看完，以便心中有数。

汽车后市场其实早就有过类似“美团”的线上平台公司，在2012-2016年间，这类公司有过一波行情，但是，由于他们大部分仅仅做洗车的导流，既没有车主的粘性，也缺乏对终端的控制力，因此除了部分有巨头资源（保险、银行等）的平台能挣点钱，大部分都是亏损溃败告终。

由此，很多门店老板得出一个结论，那些导流量的平台，对行业起不了大的作用，也影响不了我们的经营。只要我们把自己门店的服务做好，就不怕任何平台的冲击。

确实，汽车后服务是一个慢行业，店内的服务水平，是门店生存的基础。我们此前多次向大家强调基本面，是因为此前的行业风气，过于趋向一招致命解决问题，忽视基本功的建设。然而，我们不能因此得到结论，说只要我们抓好门店的产品和服务，一起都妥了。

为此，我想先和大家讲讲这几年的餐饮行业。

这几年的时尚餐饮行业，从产品定位、品牌调性、服务体验设计、标准化运营、多渠道推广等等，应该说是一个大跃进的时代。我们看到哪怕是一个生煎包、一碗胡辣汤，都可以鼓捣出一个像模像样的连锁体系，毫不夸张的说，在客户体验的把控和运营标准化程度上，现代的时尚餐饮行业，至少领先汽车后5-8年。我们会发现，身边的大型综合商场各层楼，海底捞、西贝、太二酸菜鱼…最火爆的基本就是餐饮店。

然而这些体系和体验做得像模像样的餐饮品牌，是否因此控制住局面呢？

最近我们看到的情况是，大量几十年的老店或者是区域性的独立餐饮连锁，都没有抗住疫情的冲击，即使当下活着的门店，哪怕是知名的品牌，利润水平也恢复得很慢。

据一些做餐饮的朋友反馈，关键的问题还不是总订单量的下降，而是疫情让外卖和线上导流订单的比例进一步大幅增加，门店的流量结构进一步失衡。可能非餐饮的行家不理解，流量结构对盈利有什么影响了？

美团外卖的订单和自己门店的订单有什么区别呢？

首先，通过美团外卖的订单，商家要给到门店16%到25%不等的佣金，外卖还要给5-9元不等的配送费。其次，线上平台的产品和价格是透明化，为了争取更多订单，必须保持价格的竞争力，甚至要做一些投入。

这一来一往，导致线上订单的毛利，只有线下的一半不到，几乎只能分摊运营成本，谈不上利润了。

那么线上订单，到底占到这些餐饮店多大的比例呢？说出来吓一跳，很多餐饮公司40%以上的业务，已经来自美团，包括那些重金打造的知名连锁品牌。这个情况，实际上在最近两年，就已经势不可挡了。

有一家有20多年历史，在全国有600多家门店的知名蒸品连锁品牌（不方便点名了），自然进店流量连续两年下跌20%以上，线上流量占比也提升到40%以上，客单价明显下滑。

大家知道，这类餐饮公司的毛利率，其实和我们行业是差不多的，很多门店一下子就开始不挣钱了。不过，这样反而逼出他们走一条数字化和私域流量运营的路。让这家公司成为为数不多，在疫情后率先恢复盈利的幸运儿，详情后续再找机会介绍。

回到我们行业了，如果汽车服务行业也出现了“美团”，我们会不会遇到和大部分餐饮实体公司一样的困境？

我的判断是，不光会发生，而且危机近在眼前！

或许很多同行，会基于以下的判断，认为我的担忧是多余的。

列举一下：

1、汽车后服务是重技术重线下的服务，对技术人员的依赖度很高，如果我的技术到位、服务体验好、价格公道，客户是不会为了线上的一点优惠而轻易流失的。

2、汽车后服务是区域性很强的服务，线上平台最多能导些新客户给我，等客户到我店消费过，除了洗洗车，平台就基本没用了。像维修保养这些有肉吃的单子，客户还是要亲自到线下找我的。

3、汽车后服务本身就是低毛利的，线上平台如果不补贴，肯定没有竞争力，但是，他们能烧得起多久的钱？一旦停止烧钱，客户肯定就不鸟他们了。

针对这几个常见的理解，我的看法如下：

1、确实，如果一个门店的技术和服务都做到极致，价格又公道，是肯定能留住客户的，问题是，我们有几个人能把店管成这个水平？我们不得不承认，对于重度依赖人的汽车后服务，就算你再努力，要稳住高水平的服务，控住优秀人才的流动，是极难实现的。更何况，大部分的门店老板，在这块都缺乏足够的关注和投入。

2、线上平台不需要也不指望挖走你的忠实粉丝，他只要向你的流失客户下手就足够了。大部分车后门店的保养客户流失率是什么情况？我统计过很多社区门店的数据，不夸张的说，今年你有500个客户来保养，明年走掉250-300个，都算是正常的，只不过我们每年也从别家的流失客户中，争取来几百个新的保养客户，所以你没有觉得台次有所下降。

大家设想一下，如果明年，这些流失的客户，被线上平台的“购物节“弄走了，你要不选择和平台合作，降低利润率，要不保养台次下降一半，这不就是餐饮业目前的情况么？此外，途虎工场店，已经证明了只要有足够的保养和轮胎流量，就有办法通过转化挣钱，你不愿意接的流量，别人巴不得多接。

3、平台之前在洗车里烧钱，确实不智，但是如果平台以后从机油和轮胎下重手呢？特别是机油，很多集客平台公司已经证明了，通过低价的机油套餐活动，可以快速拉新集客。而包括美嘉壳在内的机油厂商，纷纷推出定制版的产品争取新渠道，电商平台通过这些产品，很可能不用补贴都抢到客户。

4、很多传统的门店老板，可能不了解数字化运营的威力，平台是掌握大量客户资源和消费数据的，他们可以在同一个时间段，分开十多个测试组，尝试不同的套餐活动组合，1到2周，就能找到转化率最高、投出产出比最好的方法，大举杀出。同样，客户的复购、留存、激活、转介绍，都能使用这样的快速试错办法。一句话，睁眼打闭眼，我们的传统门店能反应过来吗？

疫情期间，助长了餐饮的线上交易规模，却客观上延缓了是汽车后行业线上平台的动作，个人预计，随着行业巨头的上市和资本整合，下半年开始，这些事情，他们是一定会干起来的。

那么我们在实体店的经营中，应该如何应对？我觉得有三件事情，是刻不容缓的。

1、私域流量管理的建立

我们一定要有一个基本认知，只关注店内的服务，是不足以留住客户的，因为就算我们再努力，要一直稳住高水平的服务，控住优秀人才的流动，是极难的。一个客户一年进店10多次，哪次不爽可能就流失了。

而目前的运营方式，客户不爽，我们很可能一年都不知道这个情况，怎么可能及时挽留客户？

因此，我们必须要抓紧把核心客户的信息、订单记录、服务评价、套餐充值余额等等信息，统统在线管起来，形成服务闭环，开展诸如服务过程在线化、售后意见跟踪、会员套餐绑定、日常关怀、日常优惠推送、主动回店提醒等服务。这些东西，实际上有很多私域流量管理的软件公司都可以提供解决方案，关键是我们要重视起来，别到客户越来越少，才恍然大悟。

2、公域流量和私域流量的竞合

我相信，未来的线下店恐怕很难完全拒绝公域流量，也就是平台的订单是大概率要接的，因为我们永远需要新客户。问题是，我们能不能让这些订单控制在一个合理比例，同时，尽力将这些客户转化成你的私域流量，这就是竞合。

很多传统的门店人员，都会把平台来的客户和自己的客户，用两种态度来服务。这个观念，可能需要改变。

首先，我们不要再抱着我的老客户不知道平台有活动的心态，来赚老熟人的高价，我们需要有一个开放的心态，重新制定更好的优惠政策，让平台的客户在首次店后，更愿意直接找你。

汽车服务这么多，平台能管的品类是很有限的，只要客户留在这里，我们就有机会。我认识不少有想法的连锁店操盘者，都开始针对平台的流量，设计有针对性的服务包和服务流程，而且不断更新迭代，秉持的是开放接纳的态度，洪水涌来，疏导比抗拒有效得多。

第二步的能力，取决于第一步，也就是私域流量管理的建立效果，如果私域流量管理的打法不成型，你很难开放竞合。

3、数据化运营

我说的意思，不是像大互联网公司一样搞大数据，我们搞不起。我们要做到的，不过是为了积极防御而采取的基建。具体而言，就是盯住最重要的客户管理指标，而且及时主动出击。

包括哪些呢？指标包括新/老客户数量、套餐/会员客户转化率、客户月活跃率、客户好评率、客单价、重点品类转化率等。同时，每天做客户差评的跟踪、回店客户的提醒、流失客户的回访挽留维修在线接单，根据指标的变化和措施的效果，及时调整打法，把指标搞上去。

当然，这些针对传统门店老板，可能都是高段位的操作，但是我相信很多SaaS软件公司，都预设了很多类似的功能，只是我们没有用起来，赶紧行动吧。

今天的文章有点收不住，其实有更多的话想和同行老板分享。可能你会说，周老师，有点危言耸听吧。我想告诉您，当意识到这些问题的时候，我是冒冷汗的。

危机感重一些，总比后知后觉，生命力来得顽强些。如果大家对这个话题有什么看法维修在线接单，请发表在留言区，我们一起和全国的同行聊一聊。

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