文/羊城晚报记者 何裕华 实习生 邱慧 杨泽俊
买卖双方的权益与纠纷，从来都是社会最关注的话题之一。近日，广东省人大常委会举行的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）执法检查专题汇报会就引来各方关注。会议中有人提出，新《消法》中的“七日无理由退货”难执行，只因退货前提是“商品应当完好”，但却没有明确完好的是否包括商品及其外包装。对此，经营者和消费者经常产生争议并导致执行有阻力。连日来，羊城晚报记者深入“无理由退货”的“重灾区”——网络电商平台，采访多名网购者和网商，从各式网购退货实例中，探析执行难点。
难点1 货不对板
买家 承诺改好评就退货
诉苦 七天一过便没下文
相较于实体店购物，触看不到实物的网购，较容易出现“图与物不相符”的情况，因此被称为购物退货的“重灾区”。尽管如此，不少有网购经历的网友向记者表示，网购虽然便捷，但也不是随便点鼠标，大都是自己想要买才下单的，好不容易盼物流送货上门，自是爱不释手，不到万不得已，绝对不会选择退货，但“退货应是一种权利，是卖家基于诚信买卖而对消费者做出的承诺”，只是，现实中，真要退货，通常都会“很麻烦”。
不久前，在广州工作的王先生就遇到网络购物退货难的问题。他告诉记者，此前他在某大型电商平台上购买了一件T恤，可是到手的时候却发现衣服上有几块斑点，料子也不是很好。王先生就找到卖家说明问题，并要求退货。
“刚开始店家不承认衣服质量有问题，提出退货后，对方要求我先把衣服寄回去，鉴定之后才能判定是不是质量问题，如果是质量问题才退款。”王先生说，于是他在该电商平台上点击了“退货”，并在“原因”一栏写上了“质量问题”，店家也点击了“同意退款”。
可是，几天后，仍没有收到退款的王先生再次联系卖家时，却得到来自店家的很让人气愤的回复，“店家说之所以点了同意是因为不小心点错了，并不代表承认这就是质量问题，一定要我把这个退货原因改掉才能返还退款，否则就不退了”。由于对方已经同意退货，该大型电商平台也没办法介入协调，这让王先生感到很无奈：明明是质量问题，到头来却自己倒贴运费，还赔了衣服钱。
据不少网友反映，某大型电商平台对店铺有一个评价系统，被买家评为“质量问题”的退货会直接影响该店铺信誉，并对商品排名、展销产生负面影响，故卖家用“同意退货又反悔”的方法避免因“质量问题”而退款。
与王先生遭遇相似的还有在广州珠江新城上班的刘小姐。她告诉记者，前几天在网上买了一双凉鞋，到货后发现与网页描述不符，于是想退货。店主却以不是质量问题为由而不退货。刘小姐把店铺首页上的“七天无理由退货”截图给客服看，收到的回应却仍旧是“不是质量问题不能退”。几天后，刘小姐接到了该店铺打来的电话，原来她在评价一栏留下的差评给店铺冲冠带来了不利，店家要求其把差评改成好评，并承诺改评论后将给她退货。只是，当刘小姐为店家写了好评后，竟发现，该店客服把她拉黑了，退货一事也就这样没了下文，而“七天”的时间早已过了。
王先生认为，虽然新《消法》明确可以“七日无条件退货”，但遇到这样耍赖的店家也没什么作用，“倒不如来点硬性的罚款条例更实在”。
难点2 没有行标
卖家 质量问题最难分辨
喊冤 有人还钻政策空子
没想到的是，对于消费者的吐槽，网店卖家也深有感触。某行李箱网络旗舰店的店主赵天华（化名）认为，其实“大家都是受害者”。“所谓的‘七天无理由退货’实际上是互相制约着卖家和买家的一些权限，这里面最难分辨的是商品的‘质量问题’。什么样才算‘质量问题’？这并没有一个行业标准，这也是目前最大的问题。”他说，当自己遇到这样的顾客，一般都是会给退货的。
一服装网店的店主咚咚告诉记者，如果有顾客想退货，在不影响二次销售的情况下是没问题的，但现在某大型电商平台要求“七天无理由退货”，又有了运费险，这就让卖家们哭笑不得，买家会有很多恶意退货的现象，到头来亏的还是卖家。
“经常有人因为买到的不是自己喜欢的就要退货，但是退回来的衣服都已经揉成一团，很随意地拿一个袋子装起来就退回来了，我们这边还要花费时间和人力去重新把衣服整理好，这对我们卖家而言，真的是很不利。”咚咚透露，有的店铺会有买满几百包邮的福利七天无理由退货的运费应该是谁承担?，就会有网友为了包邮点足够金额的商品，最后勾选“运费险”，然后再把自己不需要的东西退回来。对于买家，淘宝会退回所有的运费，而卖家会亏损寄送的运费和重新包装的费用。“之前我们家网店的退货率是零，但是自从有了‘七天无理由退货’和‘运费险’，退货率就明显升高了。作为卖家，我还是希望完善这个退货的政策。不然恶意退货的现象还是不会得到遏制，最后的受害者也就是卖家了。”咚咚这样说。
任先生是一名经营母婴产品的网店店主，他中肯地表示，退换货的原因有存在质量问题的情况，但总体而言，因买家主观原因选择退换的占到退换总数的八成以上。按照新《消法》的规定，由于主观原因选择无条件退货的，由买家负担寄回邮费。“但这个邮费自付的条款，只有一半买家理解，不能理解的也只能由我们出邮费，卖一件商品遇到无条件退货，搭进去50到100元的运费，我们亏损也很大。”
尽管如此，任先生认为“无条件退货”也并非一无是处，其中最积极的方面是促使商家不断提高服务水平。“我们通过查看退货率高的商品，找到商品销售中的问题，比如一款婴儿车退货率很高，我们发现比较胖的孩子坐进去会比较晃，因此修改了商品描述页面，注明较胖的宝宝不适合此款产品。”
省消委会：
网购纠纷协商先行
就网购中出现的退换货纠纷，20日下午，记者致电广东省消委会投诉咨询电话，该热线客服表示，遇到消费者权益受侵害的情况要及时联系12345或者消协。然而，消费者是需要跟卖家所在地的消费者协会投诉。其建议，消费者可以先跟店家沟通，如果沟通无果，可以打投诉电话。若消费者需要投诉，则要先在网站上提交投诉单，然后消费者委员会才会处理。而一般处理的方法也是协商，促成双方达成共识。如果还是无果，只能由电商平台介入继续协调。此外，消委会提醒广大消费者，“无理由退货”必须在七天之内，超过了时限，投诉也不起作用。
法律人士：
应当加大处罚力度
广东岭南律师事务所主任、律师黄添顺认为，新《消法》提出“七天无理由退货”的出发点是为了维护消费者权益，不管是网购还是实体店消费，相对商家而言，消费者还是处于弱势，在立法过程中，只能有倾向性地保护消费者，所以，在发达国家都有无理由退货的规定，即在一定期限里，不需要理由就可以退货。
他表示，在当下七天无理由退货的运费应该是谁承担?，为保护消费者权益，法律应对拒绝退货的商家，或如报道中“拉黑消费者”的商家，加大惩罚力度。只有让每个商家意识到对商品和消费者负责，消费市场才会逐步规范起来。
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